根深才能叶茂 透视笔记本电脑售后现状

人为损坏与自然损坏——灰色地带该如何定义

在这次的调查中，有一位用户给我们讲述了这样一个售后故事：

“半年前，我购买了一台笔记本电脑。就在前几天，我突然发现机器不能开机了，进不了系统，老是报告硬盘错误。无奈之下，我只有将笔记本电脑送往售后维修站进行维修，可是服务人员在检查之后居然说我机器里的硬盘是由于跌落或者震荡造成的损坏，属于人为因素造成，需要付费维修。可是我发誓，这台笔记本电脑从来都没碰撞或者跌落过……”

很明显，在几乎所有厂商的售后服务条款中都存在这样一个灰色地带——人为损坏不负责免费维修。对于有些故障，比如外壳的磨损、划伤、接口损坏变形等，我们自然能够轻易地判断出是属于人为损坏。可是对于一些并不是很好判断的故障，比如硬盘损坏、主板烧毁、显示屏故障等，我们怎样才能去界定它呢？

很多故障，如何去界定人为或自然？

带着这个问题，我们采访了多家笔记本电脑厂商的客服部门，除去极少数不愿意回答的厂商外，其余厂商给出的答案几乎是惊人的一致——这个，要靠维修工程师的经验来判断。

从消费者的角度出发，他们很可能就不干了——刚买没几天的本本就罢工，你却给我判定一个人为损坏，凭什么要我为此买单呢？这样消费者岂不是比窦娥还要冤？很有代表性的是，在这次的调查中，因为被判定为人为损坏而需要消费者进行付费维修的案例，我们居然接到了多达16起的投诉。灰色地带给消费者带来的困扰由此可见一斑。

另一方面，厂商也许觉得自己才是窦娥——消费者如果故意损坏一些硬件而要达到免费更换免费换机的目的，厂商又应该如何去应对呢？如果不规定人为损坏不负责维修，厂商岂不成了冤大头？而且这样的恶意索赔案件在“历史”上也并不是没有。

真是“公说公有理，婆说婆有理”，不能说厂商或者消费者哪一方面的观点就是正确的，我们必须要正视这个存在于笔记本电脑售后服务行业中的灰色地带。对于一些确实存在争议的地方，我们建议厂商好还是给出一个明确的、可量化的执行标准，这样才能真正减少售后的纠纷，无论是对于厂商形象，还是对于消费者的切身利益来说，都是一件好事。